Служба 122 приняла более трех миллионов обращений

Служба 122 приняла более трех миллионов обращений

Колл-центр для поликлиник с прикрепленным взрослым населением начал работать с октября 2020 года. Сегодня единая служба оказания помощи 122 – это две структуры в Калининграде, на базе областного наркологического диспансера и корпуса областной инфекционной больницы на Солнечном бульваре, а также сеть центров в поликлиниках муниципалитетов.


Всего в службе трудятся 82 оператора, обеспеченность кадрами – 95 процентов. Работа единого колл-центра организована по следующей схеме: операторы находятся на рабочих местах, в том числе в поликлиниках области, а принимают звонки или обзванивают пациентов – по всему региону по номеру 122.

Оформление больных осуществляется в единой медицинской информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты всех жителей области.

Круг вопросов, которые решает служба 122, достаточно широк. Здесь консультируют пациентов с положительным тестом на коронавирус, записывают граждан на прием к врачам всех взрослых поликлиник области, на вакцинацию, вызывают врачей на дом как при обращении по номеру 122, так и по заявкам через web-форму на сайте областного минздрава; проводят психологические консультации и оказывают профильную помощь пациентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию в случаях с коронавирусной инфекцией; работают с населением в режиме горячей линии и справочной службы.

Помимо этого, операторы ежедневно обзванивают физических лиц с выявленным положительным результатом ПЦР-теста на коронавирус для их информирования, амбулаторных пациентов с COVID-19 – с целью отслеживания состояния их здоровья и в случае ухудшения – принятия мер помощи, пациентов, не сумевших дозвониться на номер 122 в течение дня. Отслеживают сообщения граждан в рубрике «Врач не пришел на вызов» на сайте infomed39.ru (https://www.infomed39.ru/) с проверкой через медицинскую информационную систему и последующим дублированием вызова врача на дом.

В общей сложности начиная с октября 2020 года в единый колл-центр поступило свыше трех миллионов звонков. Среднее время разговора одного оператора – 2–3 минуты на приеме, 3–4 минуты на обзвоне, среднее время ожидания на линии – 2 минуты, максимальное – 6. Средний процент недозвонов – 7 процентов людей, или 11 процентов звонков. Для больных коронавирусом при звонке на 122 (кнопка 1) есть выбор – общение с роботом или оператором: если последние заняты, можно сформировать заявку через робота.

Служба работает в ежедневном режиме. С 7 до 20 часов на звонки пациентов отвечают операторы и виртуальный голосовой помощник, с 20 до 7 часов – автоответчик-информатор и виртуальный голосовой помощник, формирующий заявки пациентов на вакцинацию и запись к врачу. Утром сформированный файл поступает операторам колл-центра для отработки в медицинской информационной системе.

#вестникбалтийска #калининград #балтийск #зеленоградск #светлый #светлогорск #приморск #балтийскаякоса